ПРОЦЕССНЫЙ ПОДХОД В УПРАВЛЕНИИ КАЧЕСТВОМ ОКАЗАНИЯ МЕДИЦИНСКИХ УСЛУГ В САНАТОРНО-КУРОРТНЫХ УЧРЕЖДЕНИЯХ

Борисов В.А., Попова Г.В.
Клинический санаторий им. Горького. Воронеж

Из определения системы качества ИСО 9000-2001 следует, что система качества санаторно-курортных услуг должна:

- анализировать весь процесс предоставления медицинских услуг (МУ) и возможности его улучшения;

- производить оценку по результатам анализа предоставления МУ медицинским персоналом пациентам на всех этапах жизненного цикла предоставления МУ;

- определить уровень ответственности за различные отклонения от норм оказания МУ;

- определить процедуры взаимодействия различных подразделений санаторно-курортных учреждений в рамках общей цели;

- разработать, установить эффективные схемы технологических процессов оздоровления пациентов с определением желаемых результатов, способствующих оптимальному использованию ресурсов для достижения этих результатов.

Результаты должны быть измеримыми. Достижение целей процессного подхода в области управления качества может оказать позитивное воздействие на качество предоставления МУ, эффективность работы санаторно-курортных учреждений и его финансовые показатели.

Процессный подход в управлении качеством отражает зависимость набора конечных результатов по оказанию МУ от технологии предоставления МУ. При процессном подходе централизация невозможна, так как здесь требуется самое тесное взаимодействие специалистов всех направлений на всех стадиях процесса. Специалисты должны составлять многофункциональную команду, отвечающую одновременно за маркетинг, прием пациентов, предоставление МУ (диагностику, технологию лечения) и организацию работы всех вспомогательных подразделений. Каждый член команды, помимо своих прямых функций обязан еще отслеживать влияние своих действий на жизнедеятельность санаторно-курортного учреждения в целом в каждый момент времени. Иногда, в этих системах самые важные решения принимаются на очень "низком" уровне - иногда таком, который сегодня даже не относится к уровням менеджмента.

При процессном подходе к управлению качеством главная задача - создавать, сохранять и расширять круг предоставляемых услуг, а также создавать для новых пациентов "новые" виды оказываемых МУ. Как делается это последнее, хорошо известно из истории. Можно, бесплатно предоставить новые виды услуг (например, пиявки) создавая рынок спроса на данный вид услуг.

Процессный подход требует дополнительные вложения, но он практически непрерывен и самоинтенсивен. Кроме того, поскольку процесс и предоставление МУ здесь проводятся параллельно, то изменение технологии приводит к появлению новых побочных МУ, не необеспеченных спросом. В такой ситуации задача менеджмента развивать новые сферы предоставления МУ и поддерживать на них устойчивый спрос. Стабильность спроса жизненно важна не только при процессном подходе, но и варианты процессного подхода в управлении качеством предоставления МУ могут быть следующими:

- определение уровня сервисного обслуживания;

- установление эффективных технологических схем диагностики, правильности лечения и тактики оздоровления;

- определение уровня медико-технической оснащенности санаторно-курортных услуг;

- определение контрольных параметров исходов оказания медицинской помощи.

При реализации отмеченных вариантов процессного подхода в управлении качеством предоставляемых МУ необходимо соблюдать следующие принципы:

- ориентация МУ на их потребителя;

- лидерство руководителя при создании и поддержании внутренней среды;

- вовлечение работников в процесс решения задач санаторно-курортного учреждения с выгодой для организации используя их способности;

-- системный подход к управлению качеством предлагает взаимосвязанное рассмотрение всех явлений как процессов, способствующих достижению цели;

- принятие решений на фактах предполагает анализ данных и информации;

- взаимовыгодные отношения с организациями реализующими путевки в санаторно-курортные учреждения повышают способность обеих сторон создавать ценности.

Как и любая услуга, МУ должна базироваться на определенных стандартных и регламентирующих документах.

версия для печати